Retentie marketing

Retentie marketing strategie: Hoe u klanten behoudt en uw bedrijf laat groeien en klantretentie verbeterd

Als bedrijfseigenaar of manager is het behouden van klanten essentieel voor de groei en het succes van uw bedrijf. Het is daarom belangrijk om te begrijpen hoe retentiemarketing werkt en hoe u deze strategie kunt gebruiken om klanten te behouden en te laten groeien. In dit artikel bespreken we de belangrijkste begrippen die hierbij komen kijken, zoals churn, onboarding, customer succes, cohorten, customer lifetime value en customer health score. We zullen ook enkele best practices bespreken die u kunt gebruiken om uw retentiemarketingstrategie te verbeteren. Klantretentie is cruciaal voor het voorbestaan van uw organisatie.

Klantretentie gaat over overleven en groeien

Als commercieel directeur of eigenaar van een bedrijf zijn er verschillende belangrijke voordelen van klantretentie om in gedachten te houden, waaronder:

• Verhoogde omzet: Het behouden van bestaande klanten kan leiden tot een gestage stroom van inkomsten, omdat tevreden klanten geneigd zijn om terug te keren en meer te kopen. Het is vaak goedkoper om bestaande klanten te behouden dan nieuwe klanten te werven, omdat het werven van nieuwe klanten vaak meer inspanning en kosten met zich meebrengt.
• Verhoogde klantwaarde: Loyaliteit van klanten kan de gemiddelde waarde van hun aankopen verhogen, aangezien zij in de loop van de tijd meer geneigd zijn om duurdere producten of diensten te kopen. Dit kan ook leiden tot upsell- en cross-sellingkansen, waardoor uw bedrijf meer kan verkopen aan bestaande klanten.
• Verminderde marketingkosten: Het aantrekken van nieuwe klanten kan vaak duur zijn, vooral als er sprake is van zware concurrentie. Door u te concentreren op klantretentie, kunt u uw marketinginspanningen richten op bestaande klanten, waardoor de kosten voor acquisitie van nieuwe klanten worden verlaagd.
• Verbeterde reputatie: Loyaliteit van klanten kan leiden tot positieve feedback en mond-tot-mondreclame, wat uw reputatie kan versterken en nieuwe klanten kan aantrekken. Dit kan op zijn beurt leiden tot verdere groei.
• Meer klantinzicht: Het opbouwen van relaties met bestaande klanten kan u meer inzicht geven in hun behoeften, voorkeuren en problemen. Deze inzichten kunnen worden gebruikt om producten en diensten te verbeteren en aan te passen aan de behoeften van de klant, wat kan leiden tot meer tevredenheid en loyaliteit van klanten.

Kortom, klantretentie is een belangrijk aspect om te overwegen bij het ontwikkelen van uw bedrijfsstrategie, omdat het kan leiden tot groei en succes op lange termijn voor uw bedrijf, terwijl het tegelijkertijd de kosten verlaagt en de reputatie verbetert.

Churn

Laten we beginnen met churn. Churn is de term die wordt gebruikt om te verwijzen naar het verloop van klanten. Het geeft aan hoeveel klanten uw bedrijf verlaten binnen een bepaalde periode. Dit kan bijvoorbeeld een maand, kwartaal of jaar zijn. Het is belangrijk om de churn van uw bedrijf te meten en te begrijpen, omdat het u helpt te identificeren waarom klanten vertrekken en wat u kunt doen om dat te voorkomen. Churn is misschien wel het belangrijkste begrip in retentie marketing.

Onboarding

Onboarding is het proces dat klanten doormaken nadat ze zich hebben aangemeld voor uw product of dienst. Het is het eerste contactmoment met uw bedrijf en het is daarom belangrijk om een goede eerste indruk te maken. Een goede onboarding zorgt ervoor dat klanten uw product of dienst beter begrijpen en weten hoe ze het kunnen gebruiken. Het zorgt er ook voor dat klanten zich meer betrokken voelen bij uw bedrijf, wat de kans op churn vermindert. Met onboarding legt u de zaadjes voor toekomstig customer succes wat weer de beste driver is van klantentrouw waardoor u minder aan retentie marketing hoeft te doen.

Customer succes

Customer succes is het proces waarbij u ervoor zorgt dat uw klanten tevreden zijn en succesvol zijn in het gebruik van uw product of dienst. Het gaat erom dat u proactief bent en klanten helpt om de waarde van uw product of dienst te maximaliseren. Door klanten te helpen hun doelen te bereiken, vermindert u de kans op churn en vergroot u de kans dat klanten blijven en meer uitgeven aan uw product of dienst. Customer succes en retentie marketing gaan vaak hand in hand.

Cohorten

Cohorten zijn groepen klanten die op dezelfde datum zijn begonnen met hun abonnement. Door de churn binnen een bepaalde cohort te meten, krijgt u een beter inzicht in het verloop van die specifieke groep klanten gedurende hun abonnementsperiode. Dit kan leiden tot inzichten die u kunt gebruiken om churn in de toekomst te verminderen. Om uw retentiemarketing te verbeteren is inzicht in de cohorten van essentieel belang.

Customer lifetime value

Customer lifetime value (CLV) is de totale waarde die een klant gedurende hun hele relatie met uw bedrijf zal genereren. Het is belangrijk om de customer lifetime value van uw klanten te kennen, omdat het u helpt te bepalen hoeveel u kunt uitgeven om klanten te behouden en te laten groeien. Als de customer lifetime value van uw klanten hoog is, kunt u meer uitgeven aan het behouden van die klanten. Retentie marketing is de snelste manier om de CLV te laten groeoen.

Customer health score

Een customer health score is een manier om de gezondheid van uw klanten te meten en te volgen. Het is een score die aangeeft hoe tevreden en betrokken klanten zijn bij uw product of dienst. Een hoge customer health score geeft aan dat klanten tevreden zijn en meer kans hebben om bij u te blijven en uw product of dienst aan te bevelen. Een lage score betekent dat klanten niet tevreden zijn en dat er actie nodig is om churn te verminderen. Retentie marketing en customer health score zijn twee handen op één buik.

Best practices voor retentiemarketing

Nu we deze belangrijke begrippen hebben besproken, laten we eens kijken naar enkele best practices die u kunt gebruiken om uw retentiemarketingstrategie te verbeteren:

• Bied een uitstekende onboarding-ervaring: Zorg ervoor dat uw klanten een duidelijk en eenvoudig onboardingproces hebben en dat ze uw product of dienst snel en gemakkelijk kunnen gebruiken. Dit helpt klanten te begrijpen hoe ze uw product of dienst kunnen gebruiken en vermindert de kans op churn.
• Investeer in customer succes: Zorg ervoor dat u proactief bent en klanten helpt bij het bereiken van hun doelen. Bied training, ondersteuning en nuttige inhoud aan om klanten te helpen het meeste uit uw product of dienst te halen. Dit zal de tevredenheid van klanten verhogen en churn verminderen.
• Gebruik cohortanalyse: Door cohorten te gebruiken, kunt u trends identificeren die specifiek zijn voor bepaalde klantengroepen of abonnementsperioden. Dit kan leiden tot inzichten die u kunt gebruiken om churn in de toekomst te verminderen.
• Meet de customer lifetime value: Door de customer lifetime value van uw klanten te kennen, kunt u bepalen hoeveel u kunt uitgeven om klanten te behouden en te laten groeien. Investeer in klanten met een hoge customer lifetime value om hun tevredenheid te vergroten en churn te verminderen.
• Volg de customer health score: Door de customer health score te volgen, kunt u de gezondheid van uw klanten meten en actie ondernemen om churn te verminderen. Gebruik de feedback van klanten om problemen op te lossen en ervoor te zorgen dat klanten tevreden blijven.

Loyaliteitsprogramma beginnen

Overweegt u een loyaliteitsprogramma te beginnen en wilt u weten wat de kritische succesfactoren zijn?

Een loyaliteitsprogramma starten is een belangrijke stap in uw marketingstrategie en u wilt zeker weten dat de door u gekozen strategie ook de vruchten afwerpt die u ervan verwacht.

Lees hier over het stappenplan voor een loyaliteitsprogramma

Doelstellingen om een loyaliteitsprogramma te starten zijn:

• klanten vaker laten terugkomen
• klanten per order meer laten besteden
• klanten als ambassadeur laten optreden (middels mond-tot-mond reclame)

Belangrijkste succesfactoren staan hier.

Voorbeelden van loyaliteitsprogramma’s