Customer Health Score bepalen per klant in CRM

Customer Health Score – de meest ondergewaardeerde KPI

Soms kom je erachter dat iets wat je jarenlang als vanzelfsprekend hebt beschouwd toch niet zo vanzelfsprekend is. Eén van die zaken is de Customer Health Score.

Daarom hieronder uitgebreide informatie over deze wel heel waardevolle KPI.

Wat is de Customer Health Score (CHS)?

De Customer Health Score (CHS) is een cruciale metric die bedrijven kunnen gebruiken om de gezondheid van hun klantrelaties te meten. Het is een cijfermatige weergave van de algehele gezondheid van de relatie tussen een bedrijf en haar klanten en wordt meestal uitgedrukt als een percentage. Een hogere score betekent dat de klantrelatie gezonder is en dat klanten waarschijnlijk loyaal zullen blijven aan het bedrijf.

Waarom is de CHS belangrijk voor bedrijven en organisaties?

Het geeft een beter beeld van de algehele gezondheid van klantrelaties: In tegenstelling tot andere KPI’s, zoals de Net Promoter Score (NPS) of Customer Satisfaction Score (CSAT), meet de CHS de gezondheid van klantrelaties als geheel. Het houdt rekening met meerdere factoren, waaronder klanttevredenheid, loyaliteit en betrokkenheid.

Het helpt bedrijven hun klanten beter te begrijpen: Met de CHS kunnen bedrijven hun klanten segmenteren en begrijpen welke klanten een hogere waarde hebben en welke klanten risico lopen om te vertrekken. Dit stelt bedrijven in staat om gerichte acties te ondernemen om de relatie met hun klanten te verbeteren.

Het verbetert de klanttevredenheid en -retentie: Door de gezondheid van de klantrelatie te meten en te verbeteren, kunnen bedrijven hun klanten beter bedienen en de klanttevredenheid en -retentie verbeteren. Dit kan leiden tot een verhoogde loyaliteit en omzet.

Wat zijn de ingrediënten van een Customer Health Score?

Om een CHS te berekenen, zijn er verschillende factoren die in overweging moeten worden genomen, waaronder:

  • klanttevredenheid: hoe tevreden klanten zijn met de producten of diensten van een bedrijf
  • loyaliteit:  hoe loyaal klanten zijn aan een bedrijf en hoe waarschijnlijk ze zijn om terug te keren
  • betrokkenheid: hoe betrokken klanten zijn bij een bedrijf en hoe actief ze zijn in interactie met het bedrijf
  • gebruiksfrequentie: hoe vaak klanten gebruik maken van de producten of diensten van een bedrijf.

Hoe verschilt de CHS van de Customer Lifetime Value (CLV)?

Hoewel de CLV ook belangrijk is, meet het voornamelijk de financiële waarde van klanten voor een bedrijf. Het houdt rekening met factoren zoals aankoopgedrag, gemiddelde bestelwaarde en klantbehoud, maar neemt geen rekening met factoren zoals klanttevredenheid, loyaliteit en betrokkenheid. Daarom is de CHS een betere metric om de algehele gezondheid van klantrelaties te meten en te verbeteren, terwijl de CLV beter geschikt is om de financiële prestaties van klanten te meten.

Hoe zorg je ervoor dat je de Customer Health Score kan meten?

Om de Customer Health Score (CHS) te meten, zijn er verschillende systemen, IT en analytics-tools die bedrijven kunnen gebruiken. Hieronder volgen enkele voorbeelden:

  1. Customer Relationship Management (CRM) software: Een CRM-systeem is een essentieel hulpmiddel bij het meten van de CHS. Het biedt een centrale locatie voor alle klantgegevens en maakt het gemakkelijk om te analyseren hoe klanten met het bedrijf omgaan.
  2. Feedbackmanagement-software: Feedbackmanagement-software stelt bedrijven in staat om feedback van klanten te verzamelen en te analyseren. Het is een waardevolle tool bij het meten van de klanttevredenheid en het identificeren van verbeterpunten om de CHS te verhogen.
  3. Analyse- en rapportagetools: Analyse- en rapportagetools zoals Google Analytics en Salesforce Analytics bieden bedrijven inzicht in hoe klanten omgaan met hun website, producten en diensten. Dit kan bedrijven helpen bij het identificeren van problemen en kansen om de CHS te verhogen.
  4. Customer Success Management (CSM) software: CSM-software stelt bedrijven in staat om klantrelaties te beheren en te optimaliseren. Het is een waardevolle tool voor het identificeren van klanten die risico lopen om te vertrekken en het ontwikkelen van strategieën om hun betrokkenheid en loyaliteit te vergroten. Customer Success is belangrijk om de retentie te verbeteren.
  5. NPS- en CSAT-enquêtes: Bedrijven kunnen NPS (Net Promoter Score) en CSAT (Customer Satisfaction Score) enquêtes gebruiken om inzicht te krijgen in hoe klanten hun ervaringen met het bedrijf beoordelen. Deze scores kunnen worden gebruikt als een van de factoren in de berekening van de CHS.

Over het algemeen zijn er verschillende IT- en analytics-tools die bedrijven kunnen gebruiken om de CHS te meten. Het is belangrijk om een systeem te selecteren dat past bij de behoeften van het bedrijf en de sector waarin het opereert. Ons marketingbureau kan bedrijven helpen bij het selecteren en implementeren van de juiste tools om de CHS te meten en te optimaliseren. We kunnen ook helpen bij het integreren van verschillende systemen en het ontwikkelen van aangepaste rapporten om de prestaties van een organisatie te meten en te verbeteren.

Gebruik van de Customer Health Score in verschillende sectoren

Hieronder hebben we een aantal verschillende sectoren onder elkaar gezet zodat u goed de verschillen kunt zien per sector / vertical / branche om te bepalen wat de factoren zijn waarmee de Customer Health Score berekend kan worden.

B2B SaaS

Bij B2B SaaS bedrijven kan de Customer Health Score worden berekend aan de hand van de volgende factoren:

  • klanttevredenheid,
  • churn rate,
  • reactiesnelheid op vragen,
  • betrokkenheid bij updates en nieuwe functies,
  • de frequentie en omvang van het gebruik van de software.

B2B

B2B bedrijven kunnen hun Customer Health Score berekenen aan de hand van factoren zoals:

  • klanttevredenheid,
  • herhalingsaankopen,
  • verlengingen van contracten,
  • op tijd geleverde oplossingen,
  • klantenservice response tijden.

B2C abonnementen

Bij B2C abonnementen moet de Customer Health Score worden berekend aan de hand van factoren zoals:

  • klanttevredenheid
  • retentie,
  • reactiesnelheid op klantvragen en klachten,
  • het gemak van het wijzigen of annuleren van abonnementen,
  • de kwaliteit van de klantenservice.

B2C webshops

Bij B2C webshops kan de Customer Health Score worden berekend aan de hand van factoren zoals:

  • klanttevredenheid,
  • herhalingsaankopen,
  • het gemiddelde bestelbedrag,
  • de snelheid en kwaliteit van de levering,
  • de kwaliteit van de klantenservice.

Overheden

Overheden kunnen hun Customer Health Score berekenen aan de hand van factoren zoals:

  • klanttevredenheid,
  • toegankelijkheid van diensten,
  • efficiëntie van het verwerken van verzoeken en klachten,
  • transparantie van besluitvormingsprocessen,
  • de kwaliteit van de communicatie met burgers.

Goede doelen

Goede doelen kunnen hun Customer Health Score berekenen aan de hand van factoren zoals:

  • de mate van betrokkenheid van donateurs,
  • de frequentie van donaties,
  • de kwaliteit van de communicatie met donateurs,
  • de impact van donaties op de doelen van de organisatie
  • de algehele tevredenheid van donateurs.

Het berekenen van de CHS is afhankelijk van de specifieke industrie en de doelen van een organisatie. Het is belangrijk om factoren te identificeren die specifiek zijn voor de organisatie en de industrie. Zoals eerder vermeld, bieden wij verschillende diensten en producten aan om bedrijven te helpen de Customer Health Score te implementeren en te gebruiken om hun klantrelaties te versterken en hun bedrijfsprestaties te verbeteren.

Dienstverlening op het gebied van Customer Health Score

Wij bieden verschillende diensten aan om bedrijven en organisaties te helpen bij het implementeren en inrichten van de Customer Health Score.

Customer Health Score Assessment

We beginnen met het uitvoeren van een Customer Health Score Assessment om de huidige gezondheid van de klantrelaties van een organisatie te beoordelen. We identificeren de belangrijkste factoren en metrics die moeten worden gemeten om de CHS te berekenen en ontwikkelen een plan om deze factoren te verbeteren.

Data-analyse en rapportage

We kunnen bedrijven helpen bij het analyseren van hun gegevens om de factoren te identificeren die een impact hebben op de CHS. We stellen vervolgens aangepaste rapporten op om de prestaties van een organisatie te meten en te verbeteren.

Klantsegmentatie

We kunnen bedrijven helpen bij het segmenteren van hun klanten op basis van hun CHS. Door klanten in verschillende segmenten te verdelen, kunnen bedrijven gerichte acties ondernemen om de relatie met hun klanten te verbeteren.

Strategieontwikkeling

We kunnen bedrijven helpen bij het ontwikkelen van strategieën om de CHS te verbeteren. Dit omvat het implementeren van klantgerichte processen, het aanpassen van de producten en diensten aan de behoeften van klanten, en het verbeteren van de klantenservice.

Training en ondersteuning

We bieden trainingen en ondersteuning aan voor bedrijven om hun team te leren hoe ze de CHS kunnen berekenen en gebruiken om klantrelaties te verbeteren. We bieden ook ondersteuning bij het implementeren van nieuwe processen en het gebruik van software om de CHS te meten en te verbeteren.

Prestatiemeting en optimalisatie

We blijven de prestaties van een organisatie monitoren en helpen bedrijven bij het optimaliseren van hun strategieën om de CHS te verbeteren.

Als digitaal marketingbureau zijn we toegewijd om bedrijven te helpen hun klantrelaties te versterken en hun bedrijfsprestaties te verbeteren. Met onze expertise en ervaring in het implementeren en inrichten van de CHS, kunnen wij organisaties helpen om hun klantrelaties te optimaliseren en hun groei en succes te stimuleren.