CRM Strategie

De CRM strategie bepalen, ontwerpen en uitvoeren

CRM

CRM Strategie opstellen

Hoe stel je een CRM strategie op?

Hieronder een lijst van elementen die bij het creëren van een integrale CRM strategie aan bod horen te komen:

Inhoudsopgave

CRM Strategie framework

CRM strategie framework

Doelstellingen van een CRM plan

Op elke axis die het CRM gaat faciliteren en managen moeten de

Verbeterde winstgevendheid

Acquisitie

Retentie

Customer Lifetime Value Optimalisatie

Cross sell

CRM Communicatie strategie

Communicatie strategie

Relevant aanbod

Maatwerk aanbod

Aanbod tijdens de levensduur

Gewaardeerde content

CRM Segmentatie strategieën

Demografische segmentatie

Transactionele segmentatie

Gedragssegmentatie

Zelf profilering segmentatie

Impliciete segmentatie

Customer Lifetime Value segmentatie

Kostprijs segmentatie

CRM Enablers

CRM enablers

Veilige en energie cultuur en mores

Effectieve processen

Verkoopproces inrichten

CRM verkoopproces inrichten

Geïntegreerde systemen

Consistente datavergaring en dataverrijking

Heldere CRM verantwoordelijke

Programma management voor CRM

Wanneer wij betrokken worden bij het opzetten van een programma voor een CRM traject stellen wij aan de hand van de volgende stappen het programma management of projectmanagement samen.

Stappenplan voor CRM strategie

Stappenplan voor CRM strategie, pakketselectie (softwarekeuze), implementatie van het CRM pakket en de kwaliteitsbewaking heeft vaak de volgende componenten:

Voorbereiding CRM traject

Benchmark rapportage voor de inrichting van marketing processen
Benchmark rapportage voor de datakwaliteit
Rapportage en analyse over de alignement tussen sales en marketing

Ook maken we een aantal maat gemaakte gidsen voor de sales en marketing organisatie:

Wat is CRM? gids
Hoe doe je een CRM evaluatie? gids
Het belang van social CRM gids
Social CRM best practices
Hoe schrijf je een goede blogpost?

En tot slot organiseren we een CRM workshop zodat alle neuzen dezelfde kant op kijken.

Strategisch CRM plan

Strategisch CRM Plan

Tot het strategisch CRM plan behoren ondermeer:

analyse en beoordeling CRM rijpheid (is alles gereed om een nieuw platform in gebruik te nemen)
analyse en beoordeling CRM volwassenheid (waar staan jullie met jullie marketing en salesprocessen)

CRM Pakketselectie / Software keuze

Lijst van eisen en wensen voor CRM software
Lijst met pakketten die aan de eisen en een deel van de wensen voldoen
Offertes en calculaties maken van de TCO (Total Cost of Ownership) van de CRM pakketten
Eventuele testen of PoC’s (Proof of Concepts)
Evaluatie aanbieders van CRM software en uiteindelijke keuze

CRM implementatie

CRM Project plan
Strategisch CRM dashboard
Programma prioriteiten lijst
Customer Engagement Plan

CRM uitrol in de organisatie

Projectplan en CRM projectplanning
Lead kwalificatie proces
Lead generatie proces
CRM management (bemanning en functieomschrijving)
Rollen toekenning
Toegangsrechten mapping

CRM management en optimalisatie

CRM KPI Dashboard
Programma en project evaluatie

CRM inzetten voor predictive marketing

Voorspellende modellen

Outside in segmentatie

Loyalty driver analyse

Attributie model

Recommandatie systeem

Engagement en sentiment analyse

Predictive churn & maintenance analyse

Segmentatie op basis van klantwaarde

Profielen aanmaken op basis van klantwaarde

Basket analysis

Verkoopkans score en positie

Churn reductie analyse

Next best action modellen

RFM Model

RFM Model toepassen (Recency, Frequency, Monetary)

A.I. in CRM

Het toepassen van A.I. (Artificial Intelligence) in CRM applicaties en software

CRM software vergelijken

Alternatief voor Salesforce

Salesforce is het meest gebruikte CRM systeem ter wereld,

Alternatief voor Hubspot

Hubspot is een bekend marketing automation platform.

Alternatief voor SugarCRM

SugarCRM is een open source CRM systeem

Alternatief voor Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 is een bekend

CRM functionaliteiten overzicht

Op welke CRM functionaliteiten moet je letten bij het selecteren van een CRM pakket? Hieronder het complete overzicht van CRM functionaliteiten:

CRM kernfunctionaliteiten

Account- en Contactbeheer

Account en Contactbeheer, een onderdeel van CRM dat soms wordt gebruikt door software voor klantbeheer, is een essentiële CRM-mogelijkheid. Hiermee kunnen gebruikers uw accounts en contacten in groepen segmenteren om ze te organiseren en beter te bedienen. Met deze CRM-mogelijkheid kunt u cruciale klantgegevens verzamelen en uw marketingstrategieën versterken bij het introduceren van nieuwe producten. Het verbetert ook de personalisatie van alle contacten met klanten, waardoor ze zich belangrijk en verzorgd voelen. Dit is een belangrijke factor in klanttevredenheid!

Opportunity Management

Het kwantificeren van de kansen die uw verkoopteam heeft bij klanten is een relatief basiskenmerk van CRM. Aangeduid als leadscores, stelt het gebruikers in staat om de klanten te identificeren die het meest waarschijnlijk zullen converteren. Dit helpt verkoop-/marketingteams te stroomlijnen, de efficiëntie te verbeteren en uw verkoopproces te optimaliseren.

Leadmanagement en leadscoring

Geen enkele CRM-functielijst zou compleet zijn zonder leadbeheer te noemen. Met deze technologie kan een bedrijf op basis van demografische en psychografische factoren bepalen met welke klanten het beste contact kan worden opgenomen. Net als het scoren van leads, verbetert het de efficiëntie en productiviteit van uw verkoopteam door hen te helpen zich op het juiste moment op de juiste leads te concentreren.

Rapportages en dashboards

Eenmaal gedegradeerd tot business intelligence-tools, zijn BI, rapportage en dashboards enkele van de belangrijkste CRM-functies geworden. Gebruikers kunnen statistieken bekijken in een zeer visueel, boeiend perspectief met behulp van aangepaste rapporten en dashboards. Ze bieden realtime gegevensupdates en een platform dat toegankelijk is vanuit verschillende portals, waardoor de toegang voor een verscheidenheid aan personeel wordt verbeterd. Het management kan deze rapporten gebruiken om gegevensgestuurde beslissingen te nemen — een investering in CRM BI is een investering in de toekomst van uw bedrijf.

Analyse

Wat rapportage betreft, is verkoopanalyse een van de meest waardevolle functies van een CRM. Gebruikers kunnen in de toekomst betere verkoopcampagnes maken door de harde gegevens van eerdere campagnes te analyseren. CRM helpt u gegevens van sociale media, peilingen en websiteverkeer te verzamelen en deze vervolgens te analyseren – allemaal met dezelfde software.

Mobiel CRM

Iedereen heeft tegenwoordig een smartphone, dus het is logisch om de geweldige technologie die erin zit te gebruiken om uw bedrijf ten goede te komen. Neem klantrelatiebeheer op een extern apparaat met behulp van mobiele CRM-programma’s en apps. Medewerkers kunnen gegevens bekijken en waardevolle meldingen over campagnes ontvangen op een mobiel apparaat.

Automatisering buitendienst

Een andere van de vele functies van een CRM is de mogelijkheid om bepaalde aspecten van uw verkoopproces te automatiseren. Dit omvat uitgaande oproepen en vervolgcampagnes, evenals de organisatie van gegevens voor effectievere toekomstige campagnes. Door deze repetitieve taken te automatiseren, kunnen uw medewerkers hun tijd en aandacht besteden aan complexere taken.

Forecasting en prognoses

Een groot deel van het beheer van klantrelaties is het bepalen van een maatstaf voor succes. Met Forecasting kunt u een benchmark maken waarmee u kunt bepalen of uw resultaten daadwerkelijk op één lijn liggen met uw inspanningen. U kunt deze gegevens ook gebruiken om te bepalen waar u toekomstige inspanningen op moet richten.

E-mail integratie

U kunt nu alle automatisering en de organisatie van een speciale e-mailclient binnen uw CRM-gebruikersinterface verkrijgen. Vertrouw niet op Outlook of IBM-notities – vind een CRM die dubbel werk voor u zal doen. Wanneer een klant vervolgens belt die ondersteuning nodig heeft, kunnen uw vertegenwoordigers gemakkelijk hun eerdere interacties en informatie ophalen om hen de best mogelijke zorg te bieden.

Workflow en goedkeuringen

Een van de manieren waarop uw bedrijf zijn efficiëntie onmiddellijk zal verhogen, is door workflows te optimaliseren. CRM’s kunnen optimalisatie vergemakkelijken door processen zoals gegevensverzameling, gegevensanalyse, marketingcampagnes en andere taken die voorheen handmatig werden uitgevoerd, te automatiseren. Ze bieden ook rapportage en analyse om gebruikers te helpen probleemgebieden te identificeren om deze te verbeteren.

Verkoopdata

Een van de beste eigenschappen van CRM is de mogelijkheid om uw verkoop- en klantgegevens in beheersbare brokken te organiseren. Zodra onbewerkte gegevens zijn gestratificeerd, kunnen deze worden ontwikkeld tot visualisaties die u nodig hebt om beslissingen te nemen. Gebruikers kunnen KPI’s kwantificeren, pijnpunten identificeren en datagestuurde beslissingen nemen.

CRM-gegevens/bestandsopslag

Om de bruikbaarheid van gegevens te maximaliseren, moeten deze op de juiste manier worden opgeslagen. Een van de belangrijkste kenmerken van CRM is een eigen methode voor gegevensopslag, zodat gebruikers de gegevens op een efficiënte manier kunnen ophalen. CRM bewaart en beheert al uw verkoopgerelateerde bestanden, zoals voorstellen en offertes. Het biedt ook waarborgen om deze belangrijke gegevens te beschermen en te back-uppen om verliezen en beveiligingsinbreuken te voorkomen.

Bestanden synchroniseren en delen

CRM fungeert als het synchronisatie platform voor veel van uw externe programma’s. Upload e-mails vanuit Outlook, synchroniseer met Google Drive, importeer spreadsheets en meer. Vanwege de deelfuncties van CRM kunt u al uw functieset vanaf één platform bekijken.

Verkoopprestaties

Naast andere CRM-systeemfuncties biedt verkoopprestatie management een reeks voordelen voor verkoopteams. Managers kunnen gemakkelijk zien welke aspecten van het verkoopteam goed presteren en welke verbetering behoeven. Gegevens kunnen worden geordend op verkoper of op andere factoren. U kunt de prestaties van verkooppartners vanaf het platform beheren om ervoor te zorgen dat uw team optimaal presteert. Door knelpunten met concrete data te identificeren, kunnen deze efficiënter worden aangepakt.

Integratie met marketing automation

Met marketing automation kunt u zich efficiënter en strategischer richten op doelgroepen die waarschijnlijk geïnteresseerd zijn in wat u verkoopt. Met een goed CRM-platform kunt u selectief de voorwaarden voor het automatiseren van delen van uw marketingprogramma beheren – oftewel marketing automation.

Chat-integratie

De chatfunctie is van onschatbare waarde voor een moderne gebruiker. Door een chatprogramma met uw CRM te integreren, kunt u chatten met medewerkers, partners en klantondersteuning bieden, allemaal vanuit dezelfde gebruikersinterface.

Callcenter automatisering en integratie

Een van de belangrijkste kenmerken van CRM is de mogelijkheid om uw callcenter vanuit uw CRM-gebruikersinterface te besturen en elk programma van derden in één enkel platform te integreren. Hoe minder verschillende systemen u gebruikt, hoe kleiner de kans dat u in de war raakt en informatie kwijtraakt via vertaling of overdracht.

Integratie van webanalytics

Door webanalytics te integreren, kunt u niet alleen gegevens verzamelen over wie uw website bezoekt. Het analyseert onbewerkte gegevens, identificeert probleemgebieden, suggereert manieren om te verbeteren en geeft inzicht in de manier waarop uw gebruikersbestand omgaat met uw website. CRM-systemen bieden intuïtieve manieren om deze statistieken vanuit uw gebruikersinterface te verzamelen en te openen.

Automatisering van Customer Support

Customer Support functies zoals pagina’s met veelgestelde vragen, chatbots en e-mailcorrespondentie worden steeds meer geautomatiseerd naarmate de AI-mogelijkheden verbeteren. Gebruikers kunnen de uitvoer van uw Customer Support vanuit uw gebruikersinterface regelen.

Gebruikers kunnen elke klantcase afzonderlijk beheren om de klanttevredenheid te verbeteren en bestaande cases te volgen, te sluiten en te heropenen. Het levert geautomatiseerde diensten om klantcommunicatie te personaliseren. U kunt een geconsolideerde kennisbank met ondersteuningsinformatie maken voor snelle toegang.

Offertebeheer

Er is geen verkoop tenzij u een offerte naar uw potentiële klant stuurt. CRM’s helpen u het offerteproces te stroomlijnen door vooraf ontworpen sjablonen te bieden. Het enige wat u hoeft te doen is relevante klantgegevens in te voeren en deze hun kant op te sturen!

Offertes op productniveau

Een CRM fungeert als een inventarisdatabase voor uw producten. Blijf op de hoogte van offertes voor de producten die u afzonderlijk verkoopt. Ontdek welke producten het goed doen bij klanten en waar omzet verloren gaat. Krijg toegang tot deze informatie vanaf draagbare apparaten, desktops en meer.

Rollen en toegangsrechten

Voor extra veiligheid kunt u de toegang van uw medewerkers beperken op basis van hun rol in de organisatie. Bepaal wat verschillende gebruikers binnen uw CRM zien om datalekken en beveiligingsinbreuken te voorkomen. Hiermee kunt u de activiteit van uw medewerkers op niveau beheren en de gegevens van uw klanten veilig houden.

Testomgeving

Deze functionaliteit van CRM verwijst naar het vermogen van gebruikers om nieuwe mogelijkheden te beoordelen door middel van tests zoals multivariate en A/B voordat ze worden uitgerold. Uw medewerkers kunnen wennen aan het omgaan met veranderingen, klanten kunnen verkennen en feedback geven en u verzamelt gegevens over elke interactie. Dit helpt frustratie van klanten te voorkomen, de conversieratio’s te verbeteren en u te helpen weloverwogen beslissingen en acties te nemen.

Integraties met derden

Geen enkele lijst met CRM-processen zou compleet zijn zonder integraties te noemen. Als u een ander soort software gebruikt – ERP, BI, HR – wilt u deze kunnen integreren met uw CRM. Het integreren van andere programma’s in uw CRM zorgt voor extra functionaliteit en een gestroomlijnde werking. Data-integratie is een belangrijke pijler van uw CRM strategie.

Campagnemanagement

Met de functies voor campagnebeheer kunt u uw volledige verkoopcampagne beheren vanuit één enkele gebruikersinterface. Dit omvat campagne-ROI, planning, analyses en meer. Een CRM combineert analysetools met software voor gegevensverzameling en geeft u en uw medewerkers tal van toegangspunten. Campagne management is erg belangrijk voor de performance van uw CRM.

Integratie van e-mailmarketing

Sommige bedrijven zullen tevreden zijn met de e-mailmarketingfuncties van software voor klantrelatiebeheer, maar anderen zullen misschien de krachtigere kracht van een afzonderlijke e-mailmarketeer nodig hebben. De meeste CRM-producten op de markt bieden dit soort integratie, maar het is belangrijk om dit te controleren. E-mail marketing is een van de meeste effectieve marketingkanalen.

Integratie van beheer van sociale media

Specifieke SMM-inspanningen kunnen worden beheerd vanuit de CRM-gebruikersinterface. Integreer beheerplatforms zoals Oktopost en Hootsuite om uw beheer van sociale media te stroomlijnen en laat meerdere teamleden samenwerken vanaf verschillende toegangspunten.

Casemanagement

Online casemanagement stelt u in staat vertrouwelijke informatie in een beveiligde omgeving te beheren. U kunt gevoelige informatie van uw klanten en leads weghouden van nieuwsgierige blikken die hun gegevens zouden kunnen gebruiken voor identiteitsdiefstal of andere schadelijke activiteiten. Dit is essentieel om cyberbeveiligingsproblemen en datalekken te voorkomen. Het laatste wat een bedrijf nodig heeft, is in de problemen komen vanwege problemen met de gegevensbeveiliging!

Tracking

Deze CRM-functie helpt u bij het bijhouden van klantreizen vanaf het eerste contactpunt tot aankoop- en after-sales-interacties. U kunt ook bedrijfsspecifieke statistieken volgen, zoals de bron van leads, het winstpercentage en de waarde voor de levensduur van de klant.

Projectmanagement

Het missen van meetings is zo’n spelbreker, toch? In plaats van belangrijke datums in een Excel-spreadsheet te noteren, maken de projectbeheermogelijkheden van CRM het gemakkelijk om vergaderingen met klanten te beheren.

Met realtime waarschuwingen blijf je op de hoogte van aankomende evenementen en eventuele wijzigingen die door je teamleden in verkoopdocumenten zijn aangebracht. Snel een overzicht van uw lopende projecten, zodat u geen deadlines mist.

Funnelmanagement

CRM’s bieden volledig inzicht in uw verkooppijplijn, zodat u direct kunt zien in welke fase van de cyclus (de funnel) een klant zich momenteel bevindt. U kunt deze informatie gebruiken om uw volgende stap te plannen, zwakke plekken te identificeren, omzet te voorspellen en de prestaties van verkopers te analyseren.

Customer Journey integreren met CRM

CRM Customer Journey

ROI van investeringen in CRM strategie

ROI van CRM – Hoe bereken je die?

Hoe bereken je de ROI (Return On Investment) van een CRM?

Factoren die invloed hebben op de ROI van een CRM

Welke factoren hebben invloed op de ROI van een CRM?

De TCO (Total Cost of Ownership) van een CRM

Hoe bereken je de TCO (Total Cost of Ownership) van een CRM?

Terugverdientijd van een CRM

Wat is de gemiddelde terugverdientijd van een CRM investering?

CRM voor het MKB versus CRM voor corporates

Wat is het verschil tussen een CRM voor het MKB versus een CRM voor grotere, corporate, organisaties?

https://www.crmlandmark.com/helpguides_roi.htm

Over ons

E-commercemanagers.com heeft als missie om bedrijven en organisaties succesvoller te laten zijn in het digitaal geautomatiseerde tijdperk.

Wij geloven dat analyse en inzicht in de oorzaken van vraagstukken cruciaal zijn vervolgens oplossingen te implementeren die efficient, effectief en schaalbaar zijn.

Data, automatisering en personalisatie hebben daar in de meeste gevallen een belangrijke rol in.

Wij werken op een agile wijze met scrum technieken en proberen snel tot de kern te komen.