CRM Strategie opstellen
Hoe stel je een CRM strategie op?
Hieronder een lijst van elementen die bij het creëren van een integrale CRM strategie aan bod horen te komen:
CRM Strategie framework
CRM Strategie framework
Doelstellingen van een CRM plan
Op elke axis die het CRM gaat faciliteren en managen moeten de
Verbeterde winstgevendheid
Verbeterde winstgevendheid
Acquisitie
Acquisitie
Retentie
Retentie
Customer Lifetime Value Optimalisatie
Customer Lifetime Value Optimalisatie
Cross sell
Cross sell
CRM Communicatie strategie
Communicatie strategie
Relevant aanbod
Relevant aanbod
Maatwerk aanbod
Maatwerk aanbod
Aanbod tijdens de levensduur
Aanbod tijdens de levensduur
Gewaardeerde content
Gewaardeerde content
CRM Segmentatie strategieën
CRM Segmentatie strategieën
Demografische segmentatie
Demografische segmentatie
Transactionele segmentatie
Transactionele segmentatie
Gedragssegmentatie
Gedragssegmentatie
Zelf profilering segmentatie
Zelf profilering segmentatie
Impliciete segmentatie
Impliciete segmentatie
Customer Lifetime Value segmentatie
Customer Lifetime Value segmentatie
Kostprijs segmentatie
Kostprijs segmentatie
CRM Enablers
CRM enablers
Veilige en energie cultuur en mores
Veilige en energie cultuur en mores
Effectieve processen
Effectieve processen
Verkoopproces inrichten
Verkoopproces inrichten
Geïntegreerde systemen
Geïntegreerde systemen
Consistente datavergaring en dataverrijking
Consistente datavergaring en dataverrijking
Heldere CRM verantwoordelijke
Heldere CRM verantwoordelijke
Programma management voor CRM
Wanneer wij betrokken worden bij het opzetten van een programma voor een CRM traject stellen wij aan de hand van de volgende stappen het programma management of projectmanagement samen.
Stappenplan voor CRM strategie
Stappenplan voor CRM strategie, pakketselectie (softwarekeuze), implementatie van het CRM pakket en de kwaliteitsbewaking heeft vaak de volgende componenten:
Voorbereiding CRM traject
Voorbereiding CRM traject
- Benchmark rapportage voor de inrichting van marketing processen
- Benchmark rapportage voor de datakwaliteit
- Rapportage en analyse over de alignement tussen sales en marketing
Ook maken we een aantal maat gemaakte gidsen voor de sales en marketing organisatie:
- Wat is CRM? gids
- Hoe doe je een CRM evaluatie? gids
- Het belang van social CRM gids
- Social CRM best practices
- Hoe schrijf je een goede blogpost?
En tot slot organiseren we een CRM workshop zodat alle neuzen dezelfde kant op kijken.
Strategisch CRM plan
Strategisch CRM Plan
Tot het strategisch CRM plan behoren ondermeer:
- analyse en beoordeling CRM rijpheid (is alles gereed om een nieuw platform in gebruik te nemen)
- analyse en beoordeling CRM volwassenheid (waar staan jullie met jullie marketing en salesprocessen)
CRM Pakketselectie / Software keuze
CRM Pakketselectie / Software keuze
- Lijst van eisen en wensen voor CRM software
- Lijst met pakketten die aan de eisen en een deel van de wensen voldoen
- Offertes en calculaties maken van de TCO (Total Cost of Ownership) van de CRM pakketten
- Eventuele testen of PoC’s (Proof of Concepts)
- Evaluatie aanbieders van CRM software en uiteindelijke keuze
CRM implementatie
CRM implementatie
- CRM Project plan
- Strategisch CRM dashboard
- Programma prioriteiten lijst
- Customer Engagement Plan
CRM uitrol in de organisatie
CRM uitrol in de organisatie
- Projectplan en CRM projectplanning
- Lead kwalificatie proces
- Lead generatie proces
- CRM management (bemanning en functieomschrijving)
- Rollen toekenning
- Toegangsrechten mapping
CRM management en optimalisatie
CRM management en optimalisatie
- CRM KPI Dashboard
- Programma en project evaluatie
CRM inzetten voor predictive marketing
CRM inzetten voor predictive marketing
Voorspellende modellen
Outside in segmentatie
Outside in segmentatie
Loyalty driver analyse
Loyalty driver analyse
Attributie model
Attributie model
Recommandatie systeem
Recommandatie systeem
Engagement en sentiment analyse
Engagement en sentiment analyse
Predictive churn & maintenance analyse
Predictive churn & maintenance analyse
Segmentatie op basis van klantwaarde
Segmentatie op basis van klantwaarde
Profielen aanmaken op basis van klantwaarde
Profielen aanmaken op basis van klantwaarde
Basket analysis
Basket analysis
Verkoopkans score en positie
Verkoopkans score en positie
Churn reductie analyse
Churn reductie analyse
Next best action modellen
Next best action modellen
RFM Model
RFM Model toepassen (Recency, Frequency, Monetary)
A.I. in CRM
Het toepassen van A.I. (Artificial Intelligence) in CRM applicaties en software
CRM software vergelijken
CRM software vergelijken
Alternatief voor Salesforce
Alternatief voor Salesforce
Salesforce is het meest gebruikte CRM systeem ter wereld,
Alternatief voor Hubspot
Alternatief voor Hubspot
Hubspot is een bekend marketing automation platform.
Alternatief voor SugarCRM
Alternatief voor SugarCRM
SugarCRM is een open source CRM systeem
Alternatief voor Microsoft Dynamics 365
Alternatief voor Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365 is een bekend
CRM functionaliteiten overzicht
Op welke CRM functionaliteiten moet je letten bij het selecteren van een CRM pakket? Hieronder het complete overzicht van CRM functionaliteiten:
Account- en Contactbeheer
Account en Contactbeheer, een onderdeel van CRM dat soms wordt gebruikt door software voor klantbeheer, is een essentiële CRM-mogelijkheid. Hiermee kunnen gebruikers uw accounts en contacten in groepen segmenteren om ze te organiseren en beter te bedienen. Met deze CRM-mogelijkheid kunt u cruciale klantgegevens verzamelen en uw marketingstrategieën versterken bij het introduceren van nieuwe producten. Het verbetert ook de personalisatie van alle contacten met klanten, waardoor ze zich belangrijk en verzorgd voelen. Dit is een belangrijke factor in klanttevredenheid!
Opportunity Management
Het kwantificeren van de kansen die uw verkoopteam heeft bij klanten is een relatief basiskenmerk van CRM. Aangeduid als leadscores, stelt het gebruikers in staat om de klanten te identificeren die het meest waarschijnlijk zullen converteren. Dit helpt verkoop-/marketingteams te stroomlijnen, de efficiëntie te verbeteren en uw verkoopproces te optimaliseren.
Leadmanagement en leadscoring
Geen enkele CRM-functielijst zou compleet zijn zonder leadbeheer te noemen. Met deze technologie kan een bedrijf op basis van demografische en psychografische factoren bepalen met welke klanten het beste contact kan worden opgenomen. Net als het scoren van leads, verbetert het de efficiëntie en productiviteit van uw verkoopteam door hen te helpen zich op het juiste moment op de juiste leads te concentreren.
Rapportages en dashboards
Eenmaal gedegradeerd tot business intelligence-tools, zijn BI, rapportage en dashboards enkele van de belangrijkste CRM-functies geworden. Gebruikers kunnen statistieken bekijken in een zeer visueel, boeiend perspectief met behulp van aangepaste rapporten en dashboards. Ze bieden realtime gegevensupdates en een platform dat toegankelijk is vanuit verschillende portals, waardoor de toegang voor een verscheidenheid aan personeel wordt verbeterd. Het management kan deze rapporten gebruiken om gegevensgestuurde beslissingen te nemen — een investering in CRM BI is een investering in de toekomst van uw bedrijf.
Analyse
Wat rapportage betreft, is verkoopanalyse een van de meest waardevolle functies van een CRM. Gebruikers kunnen in de toekomst betere verkoopcampagnes maken door de harde gegevens van eerdere campagnes te analyseren. CRM helpt u gegevens van sociale media, peilingen en websiteverkeer te verzamelen en deze vervolgens te analyseren – allemaal met dezelfde software.
Mobiel CRM
Iedereen heeft tegenwoordig een smartphone, dus het is logisch om de geweldige technologie die erin zit te gebruiken om uw bedrijf ten goede te komen. Neem klantrelatiebeheer op een extern apparaat met behulp van mobiele CRM-programma’s en apps. Medewerkers kunnen gegevens bekijken en waardevolle meldingen over campagnes ontvangen op een mobiel apparaat.
Automatisering buitendienst
Een andere van de vele functies van een CRM is de mogelijkheid om bepaalde aspecten van uw verkoopproces te automatiseren. Dit omvat uitgaande oproepen en vervolgcampagnes, evenals de organisatie van gegevens voor effectievere toekomstige campagnes. Door deze repetitieve taken te automatiseren, kunnen uw medewerkers hun tijd en aandacht besteden aan complexere taken.
Forecasting en prognoses
Een groot deel van het beheer van klantrelaties is het bepalen van een maatstaf voor succes. Met Forecasting kunt u een benchmark maken waarmee u kunt bepalen of uw resultaten daadwerkelijk op één lijn liggen met uw inspanningen. U kunt deze gegevens ook gebruiken om te bepalen waar u toekomstige inspanningen op moet richten.
E-mail integratie
U kunt nu alle automatisering en de organisatie van een speciale e-mailclient binnen uw CRM-gebruikersinterface verkrijgen. Vertrouw niet op Outlook of IBM-notities – vind een CRM die dubbel werk voor u zal doen. Wanneer een klant vervolgens belt die ondersteuning nodig heeft, kunnen uw vertegenwoordigers gemakkelijk hun eerdere interacties en informatie ophalen om hen de best mogelijke zorg te bieden.
Workflow en goedkeuringen
Een van de manieren waarop uw bedrijf zijn efficiëntie onmiddellijk zal verhogen, is door workflows te optimaliseren. CRM’s kunnen optimalisatie vergemakkelijken door processen zoals gegevensverzameling, gegevensanalyse, marketingcampagnes en andere taken die voorheen handmatig werden uitgevoerd, te automatiseren. Ze bieden ook rapportage en analyse om gebruikers te helpen probleemgebieden te identificeren om deze te verbeteren.
Verkoopdata
Een van de beste eigenschappen van CRM is de mogelijkheid om uw verkoop- en klantgegevens in beheersbare brokken te organiseren. Zodra onbewerkte gegevens zijn gestratificeerd, kunnen deze worden ontwikkeld tot visualisaties die u nodig hebt om beslissingen te nemen. Gebruikers kunnen KPI’s kwantificeren, pijnpunten identificeren en datagestuurde beslissingen nemen.
CRM-gegevens/bestandsopslag
Om de bruikbaarheid van gegevens te maximaliseren, moeten deze op de juiste manier worden opgeslagen. Een van de belangrijkste kenmerken van CRM is een eigen methode voor gegevensopslag, zodat gebruikers de gegevens op een efficiënte manier kunnen ophalen. CRM bewaart en beheert al uw verkoopgerelateerde bestanden, zoals voorstellen en offertes. Het biedt ook waarborgen om deze belangrijke gegevens te beschermen en te back-uppen om verliezen en beveiligingsinbreuken te voorkomen.
Bestanden synchroniseren en delen
CRM fungeert als het synchronisatie platform voor veel van uw externe programma’s. Upload e-mails vanuit Outlook, synchroniseer met Google Drive, importeer spreadsheets en meer. Vanwege de deelfuncties van CRM kunt u al uw functieset vanaf één platform bekijken.
Verkoopprestaties
Naast andere CRM-systeemfuncties biedt verkoopprestatie management een reeks voordelen voor verkoopteams. Managers kunnen gemakkelijk zien welke aspecten van het verkoopteam goed presteren en welke verbetering behoeven. Gegevens kunnen worden geordend op verkoper of op andere factoren. U kunt de prestaties van verkooppartners vanaf het platform beheren om ervoor te zorgen dat uw team optimaal presteert. Door knelpunten met concrete data te identificeren, kunnen deze efficiënter worden aangepakt.
Integratie met marketing automation
Met marketing automation kunt u zich efficiënter en strategischer richten op doelgroepen die waarschijnlijk geïnteresseerd zijn in wat u verkoopt. Met een goed CRM-platform kunt u selectief de voorwaarden voor het automatiseren van delen van uw marketingprogramma beheren – oftewel marketing automation.
Chat-integratie
De chatfunctie is van onschatbare waarde voor een moderne gebruiker. Door een chatprogramma met uw CRM te integreren, kunt u chatten met medewerkers, partners en klantondersteuning bieden, allemaal vanuit dezelfde gebruikersinterface.
Callcenter automatisering en integratie
Een van de belangrijkste kenmerken van CRM is de mogelijkheid om uw callcenter vanuit uw CRM-gebruikersinterface te besturen en elk programma van derden in één enkel platform te integreren. Hoe minder verschillende systemen u gebruikt, hoe kleiner de kans dat u in de war raakt en informatie kwijtraakt via vertaling of overdracht.
Integratie van webanalytics
Door webanalytics te integreren, kunt u niet alleen gegevens verzamelen over wie uw website bezoekt. Het analyseert onbewerkte gegevens, identificeert probleemgebieden, suggereert manieren om te verbeteren en geeft inzicht in de manier waarop uw gebruikersbestand omgaat met uw website. CRM-systemen bieden intuïtieve manieren om deze statistieken vanuit uw gebruikersinterface te verzamelen en te openen.
Automatisering van Customer Support
Customer Support functies zoals pagina’s met veelgestelde vragen, chatbots en e-mailcorrespondentie worden steeds meer geautomatiseerd naarmate de AI-mogelijkheden verbeteren. Gebruikers kunnen de uitvoer van uw Customer Support vanuit uw gebruikersinterface regelen.
Gebruikers kunnen elke klantcase afzonderlijk beheren om de klanttevredenheid te verbeteren en bestaande cases te volgen, te sluiten en te heropenen. Het levert geautomatiseerde diensten om klantcommunicatie te personaliseren. U kunt een geconsolideerde kennisbank met ondersteuningsinformatie maken voor snelle toegang.
Offertebeheer
Er is geen verkoop tenzij u een offerte naar uw potentiële klant stuurt. CRM’s helpen u het offerteproces te stroomlijnen door vooraf ontworpen sjablonen te bieden. Het enige wat u hoeft te doen is relevante klantgegevens in te voeren en deze hun kant op te sturen!
Offertes op productniveau
Een CRM fungeert als een inventarisdatabase voor uw producten. Blijf op de hoogte van offertes voor de producten die u afzonderlijk verkoopt. Ontdek welke producten het goed doen bij klanten en waar omzet verloren gaat. Krijg toegang tot deze informatie vanaf draagbare apparaten, desktops en meer.
Rollen en toegangsrechten
Voor extra veiligheid kunt u de toegang van uw medewerkers beperken op basis van hun rol in de organisatie. Bepaal wat verschillende gebruikers binnen uw CRM zien om datalekken en beveiligingsinbreuken te voorkomen. Hiermee kunt u de activiteit van uw medewerkers op niveau beheren en de gegevens van uw klanten veilig houden.
Testomgeving
Deze functionaliteit van CRM verwijst naar het vermogen van gebruikers om nieuwe mogelijkheden te beoordelen door middel van tests zoals multivariate en A/B voordat ze worden uitgerold. Uw medewerkers kunnen wennen aan het omgaan met veranderingen, klanten kunnen verkennen en feedback geven en u verzamelt gegevens over elke interactie. Dit helpt frustratie van klanten te voorkomen, de conversieratio’s te verbeteren en u te helpen weloverwogen beslissingen en acties te nemen.
Integraties met derden
Geen enkele lijst met CRM-processen zou compleet zijn zonder integraties te noemen. Als u een ander soort software gebruikt – ERP, BI, HR – wilt u deze kunnen integreren met uw CRM. Het integreren van andere programma’s in uw CRM zorgt voor extra functionaliteit en een gestroomlijnde werking. Data-integratie is een belangrijke pijler van uw CRM strategie.
Campagnemanagement
Met de functies voor campagnebeheer kunt u uw volledige verkoopcampagne beheren vanuit één enkele gebruikersinterface. Dit omvat campagne-ROI, planning, analyses en meer. Een CRM combineert analysetools met software voor gegevensverzameling en geeft u en uw medewerkers tal van toegangspunten. Campagne management is erg belangrijk voor de performance van uw CRM.
Integratie van e-mailmarketing
Sommige bedrijven zullen tevreden zijn met de e-mailmarketingfuncties van software voor klantrelatiebeheer, maar anderen zullen misschien de krachtigere kracht van een afzonderlijke e-mailmarketeer nodig hebben. De meeste CRM-producten op de markt bieden dit soort integratie, maar het is belangrijk om dit te controleren. E-mail marketing is een van de meeste effectieve marketingkanalen.
Integratie van beheer van sociale media
Specifieke SMM-inspanningen kunnen worden beheerd vanuit de CRM-gebruikersinterface. Integreer beheerplatforms zoals Oktopost en Hootsuite om uw beheer van sociale media te stroomlijnen en laat meerdere teamleden samenwerken vanaf verschillende toegangspunten.
Casemanagement
Online casemanagement stelt u in staat vertrouwelijke informatie in een beveiligde omgeving te beheren. U kunt gevoelige informatie van uw klanten en leads weghouden van nieuwsgierige blikken die hun gegevens zouden kunnen gebruiken voor identiteitsdiefstal of andere schadelijke activiteiten. Dit is essentieel om cyberbeveiligingsproblemen en datalekken te voorkomen. Het laatste wat een bedrijf nodig heeft, is in de problemen komen vanwege problemen met de gegevensbeveiliging!
Tracking
Deze CRM-functie helpt u bij het bijhouden van klantreizen vanaf het eerste contactpunt tot aankoop- en after-sales-interacties. U kunt ook bedrijfsspecifieke statistieken volgen, zoals de bron van leads, het winstpercentage en de waarde voor de levensduur van de klant.
Projectmanagement
Het missen van meetings is zo’n spelbreker, toch? In plaats van belangrijke datums in een Excel-spreadsheet te noteren, maken de projectbeheermogelijkheden van CRM het gemakkelijk om vergaderingen met klanten te beheren.
Met realtime waarschuwingen blijf je op de hoogte van aankomende evenementen en eventuele wijzigingen die door je teamleden in verkoopdocumenten zijn aangebracht. Snel een overzicht van uw lopende projecten, zodat u geen deadlines mist.
Funnelmanagement
CRM’s bieden volledig inzicht in uw verkooppijplijn, zodat u direct kunt zien in welke fase van de cyclus (de funnel) een klant zich momenteel bevindt. U kunt deze informatie gebruiken om uw volgende stap te plannen, zwakke plekken te identificeren, omzet te voorspellen en de prestaties van verkopers te analyseren.
Customer Journey integreren met CRM
Customer Journey integreren met CRM
ROI van investeringen in CRM strategie
ROI van investeringen in CRM strategie
ROI van CRM – Hoe bereken je die?
Hoe bereken je de ROI (Return On Investment) van een CRM?
Factoren die invloed hebben op de ROI van een CRM
Welke factoren hebben invloed op de ROI van een CRM?
De TCO (Total Cost of Ownership) van een CRM
Hoe bereken je de TCO (Total Cost of Ownership) van een CRM?
Terugverdientijd van een CRM
Wat is de gemiddelde terugverdientijd van een CRM investering?
CRM voor het MKB versus CRM voor corporates
Wat is het verschil tussen een CRM voor het MKB versus een CRM voor grotere, corporate, organisaties?
https://www.crmlandmark.com/helpguides_roi.htm
Over ons
E-commercemanagers.com heeft als missie om bedrijven en organisaties succesvoller te laten zijn in het digitaal geautomatiseerde tijdperk.
Wij geloven dat analyse en inzicht in de oorzaken van vraagstukken cruciaal zijn vervolgens oplossingen te implementeren die efficient, effectief en schaalbaar zijn.
Data, automatisering en personalisatie hebben daar in de meeste gevallen een belangrijke rol in.
Wij werken op een agile wijze met scrum technieken en proberen snel tot de kern te komen.
Inschrijven nieuwsbrief
Schrijf u nu in voor de maandelijkse nieuwsbrief:
Laatste nieuws
- Google Analytics 4 blogs 19 augustus 2023
- Vijf no-code automatiseringsplatformen voor data en procesintegraties 15 juli 2023
- Digital Adoption Platforms versus Customer Succes Platforms – verschillen en overeenkomsten 24 mei 2023
- Verschillen tussen Service Delivery Manager, Customer Succes Manager en Credential Development Manager 23 mei 2023
- Pijnpunten, hoe ontdek je ze en taxeer je hoe groot ze zijn? 7 mei 2023
Algemeen
Contactgegevens
E-commercemanagers.com
⛾ Goudenregen 12
8141 XA HEINO
☎ 038-2340222
✉ info [at] e-commercemanagers.com