Digital Adoption Platforms versus Customer Succes Platforms
Digital Adoption Platforms
Digital Adoption Platforms worden daarentegen gebruikt om gebruikers te helpen bij het aannemen en effectief gebruiken van digitale tools en platforms. Deze platforms bieden functionaliteiten zoals gebruikersonboarding, interactieve producttours, in-app begeleiding, tooltips en training. Ze richten zich op het versnellen van de gebruikersadoptie, het verhogen van de bekwaamheid en productiviteit van gebruikers, het verminderen van ondersteunings- en trainingskosten, en het optimaliseren van het gebruik van digitale software en tools.
Functionaliteiten van een Digital Adoption Platform:
- Producttours
- Interactieve rondleidingen
- Tooltip
- Gebruikersonboardingchecklists
- Hotspots
- Pop-ups
- Veldvalidatie
- In-app helpcenters
Een aantal veelgebruikte Digital Adoption Platform (software of apps)
- Whatfix
- Pendo
- Appcues
- Apty
- WalkMe
- UserPilot
- ChurnZero
- Gainsight PX
- UserGuiding
- Userlane
- Spekit
- Chameleon
- Lemon Learning
- Utiful (WordPress)
Customer Succes Platforms
Customer Success Platforms worden gebruikt om de klantrelaties te beheren en te streven naar klantensucces. Deze platforms helpen bij het volgen van klantgegevens, analyseren van klantgedrag, communiceren en betrokken blijven met klanten, en het bijhouden van doelstellingen en succesmetingen. Customer Success Platforms richten zich op het vergroten van klanttevredenheid, het verminderen van klantverloop, het identificeren van upsell- en cross-sell-kansen, en het begrijpen van de behoeften en het gedrag van klanten.
Functionaliteiten van Customer Succes Platforms
- Klantgegevensbeheer: Customer Success Platforms bieden functionaliteit om klantgegevens op één centrale plaats te beheren, waaronder contactinformatie, contractdetails en gebruikersrollen.
- Klantgezondheidsanalyse: Het platform stelt gebruikers in staat om de gezondheid van klanten te analyseren op basis van factoren zoals productgebruik, betrokkenheid, adoptie en klanttevredenheid.
- Succesplanning en doelstellingen: Customer Success Platforms ondersteunen het opstellen en beheren van succesplannen en het stellen van doelen voor klanten, waardoor verwachtingen kunnen worden afgestemd en de voortgang kan worden gevolgd.
- Automatisering en workflows: Deze platforms bieden mogelijkheden voor het automatiseren van taken en workflows, zoals het verzenden van gepersonaliseerde e-mails, het toewijzen van taken aan interne teams en het triggeren van acties op basis van specifieke gebeurtenissen.
- Klantbetrokkenheid en communicatie: Customer Success Platforms bevatten tools voor het communiceren en betrokken blijven bij klanten, zoals e-mailcampagnes, in-app berichten en enquêtes.
- Analyse en rapportage: Deze platforms bieden uitgebreide analysemogelijkheden en rapportagedashboards om de prestaties van klanten te volgen, KPI’s te meten en inzicht te krijgen in trends en patronen.
- Klantsegmentatie: Het platform maakt het mogelijk om klanten te segmenteren op basis van verschillende criteria, zoals demografie, gebruikspatronen of klantwaarde, om zo gepersonaliseerde benaderingen en gerichte acties mogelijk te maken.
- Klanttevredenheidsonderzoek: Customer Success Platforms bieden functionaliteiten voor het verzenden van enquêtes en het verzamelen van feedback van klanten om de klanttevredenheid te meten en inzichten te verkrijgen.
- Automatisering en workflows: Het platform maakt het mogelijk om workflows en processen te automatiseren, zoals het toewijzen van taken aan interne teams, het creëren van escalatieregels en het automatisch verzenden van meldingen.
- Contractverlengings- en upsell-beheer: Deze platforms bieden functionaliteiten voor het beheren van contractverlengingen en upselling, waardoor gebruikers inzicht hebben in contractdata, deadlines en mogelijkheden voor upselling.
Een aantal veelgebruikte Customer Succes Platforms (software of apps)
- Gainsight
- Custify
- ClientSuccess
- Planhat
- Whatfix
- Hubspot Service Hub
- ChurnZero
- Catalyst
- Strikedeck
- Totango
- Intercom
Overeenkomsten en verschillen tussen een Customer Success Platform en een Digital Adoption Platform
Aspect | Customer Success Platform | Digital Adoption Platform |
---|---|---|
Doel | Verbeteren van de klantbeleving en het succes door het beheren van relaties en het stimuleren van resultaten | Helpen gebruikers bij het aannemen en effectief gebruiken van digitale tools en platforms |
Doelgroep | Customer Success Managers, Account Managers, Sales Teams, Klantenservice | Eindgebruikers, werknemers of klanten van een digitaal platform of software |
Belangrijkste functies | 1. Bijhouden van klantgegevens en analyses 2. Tools voor klantcommunicatie en betrokkenheid 3. Klantreis-mapping en segmentatie 4. Doelstellingen bijhouden en succesmetingen | 1. Onboarding- en trainingsmodules 2. Interactieve producttours en stapsgewijze instructies 3. In-app begeleiding en tooltips 4. Analyse en tracking van gebruikersgedrag |
Focusgebied | Klantrelatiebeheer en het stimuleren van klantensucces | Gebruikersadoptie en bekwaamheid met digitale tools |
Voordelen | 1. Verhoogde klanttevredenheid en loyaliteit 2. Verminderde klantafhankelijkheid 3. Kansen voor upselling en cross-selling 4. Beter begrip van klantbehoeften en -gedrag | 1. Versnelde gebruikersonboarding 2. Hogere gebruikersbekwaamheid en productiviteit 3. Lagere kosten voor ondersteuning en training 4. Verbeterd gebruik van software en ROI |
Overlap | Beide platforms richten zich op het verbeteren van de gebruikerservaring en het succes van klanten. Beide maken gebruik van gegevens en analyses om resultaten te volgen en te meten. Beide kunnen communicatie- en betrokkenheidstools bevatten om te interageren met klanten/gebruikers. | Customer Success Platforms kunnen enkele onboarding- en trainingsfuncties bevatten, die overlappen met Digital Adoption Platforms in termen van gebruikersbegeleiding en ondersteuning. |
Verschillen | 1. Richt zich primair op het beheren van klantrelaties en het stimuleren van gewenste resultaten. 2. Benadrukt klantsuccesmetingen en betrokkenheid. 3. Gericht op customer successteams. | 1. Richt zich primair op gebruikersadoptie en bekwaamheid met digitale tools. 2. Benadrukt gebruikersonboarding en -training. 3. Gericht op eindgebruikers en werknemers. |
Functies en functionaliteiten van Customer Success Platforms en Digital Adoption Platforms
Hieronder een vergelijking van functies en functionaliteiten van Customer Success Platforms en Digital Adoption Platforms:
Functie/Functionaliteit | Customer Success Platform | Digital Adoption Platform |
---|---|---|
Bijhouden van klantgegevens | Ja | Nee |
Gebruikersonboarding | Nee | Ja |
In-app begeleiding | Nee | Ja |
Klantcommunicatie | Ja | Nee |
Gebruikerstrainingmodules | Nee | Ja |
Klantreis-mapping | Ja | Nee |
Interactieve producttours | Nee | Ja |
Doelstellingen bijhouden | Ja | Nee |
Tracking van gebruikersgedrag | Nee | Ja |
Analyse | Ja | Ja |
Segmentatie | Ja | Nee |
Upsell/Cross-selling | Ja | Nee |
Ondersteuning en training | Beperkt | Uitgebreid |
Doelgroep | Customer Success Managers, Account Managers, Sales Teams | Eindgebruikers, werknemers of klanten van een digitaal platform of software |
Beide platformen zijn dus complementair aan elkaar en idealiter communiceren ze ook met elkaar. Al dan niet rechtstreeks via een directe integratie of via data integratie tools.